Dział Customer Service, czyli Wsparcia Klienta dla wielu firm jest nieodłączną częścią strategii marki, bowiem jego działanie ma ogromne znaczenie dla dobrych relacji z klientami. Aby obsługa klienta była satysfakcjonująca i utrzymana na odpowiednim poziomie, konieczne jest zapewnienie odpowiedniej jakości obsługi. To, co najbardziej klienta frustruje i zraża do marki, jest długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz długi czas realizacji zgłoszenia. Aby do tego nie dopuścić, planując grafik pracy dla działu Customer Service, zadbaj o zapewnienie optymalnej ilości pracowników, którzy będą sprawnie obsługiwać wszystkie napływające zgłoszenia. O tym, jak przygotować dobry grafik pracy dla działu Customer Service dowiesz się z poniższego artykułu.
Stwórz plan urlopowy
Jeszcze nim zaczniesz planować grafik, pomyśl o urlopach pracowników. Istotne jest utworzenie planu urlopowego, aby zapobiec sytuacji, w której urlopy zbyt wielu pracowników nakładają się na siebie. Wcześniejsze zaplanowanie wypoczynków pozwoli również uniknąć sytuacji, w której zatrudnieni na ostatnią chwilę zgłaszają urlopy na żądanie, co skutkuje brakami personelu, a dalej frustracją klientów, którzy muszą zbyt długo czekać na obsługę.
Zweryfikuj też plan urlopów przed samym układaniem grafiku. Zweryfikuj, czy udzielenie wszystkich planowanych urlopów nie spowoduje braków kadrowych. Jeśli nie będzie możliwe udzielenie wszystkich urlopów, porozmawiaj z pracownikami, bo może okaże się, że któryś z nich będzie skłonny przesunąć wypoczynek.
Zbierz prośby grafikowe
Tworząc grafiki dla działu Customer Service, dobrą praktyką będzie umożliwienie pracownikom zgłoszenia swoich indywidualnych próśb grafikowych. Bardzo często pracę w tego typu miejscach podejmują studenci, których dostępność jest ograniczona w związku z zajęciami na uczelni, ale również rodzice i opiekunowie małych dzieci, którzy nie mogą pozwolić sobie na pełną dostępność dla pracodawcy. Wprowadzając możliwość zgłaszania swoich dyspozycyjności, zadbasz o komfort pracowników, a tym samym zredukujesz ryzyko rotacji personelu, która mogłaby powstać przez brak możliwości pogodzenia pracy z życiem prywatnym. Ustal najpierw zasady dotyczące ilości próśb grafikowych w miesiącu oraz terminu ich przedstawienia.
Widok próśb grafikowych wszystkich pracowników w Grafiku Optymalnym. System umożliwi pracownikowi wysłanie próśb grafikowych online, a przełożonemu weryfikację czy prośby grafikowe zatrudnionych osób nie kolidują ze sobą i tym samym czy ich akceptacja jest możliwa przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniej ilości osób na zmianie w danym dniu.
Zastosuj odpowiedni system czasu pracy
Przed przystąpieniem do tworzenia harmonogramów, zwróć uwagę na to w jakim systemie czasu pracy zatrudnieni są Twoi pracownicy. Możesz to zweryfikować w umowie pracownika lub w regulaminie wewnętrznym. Warto poświęcić na to czas i zweryfikować te dane, aby móc przygotować grafik dostosowany do warunków zatrudnienia, lub rozważyć zmianę dotychczasowego systemu czasu pracy, jeśli zapisy w regulaminie na to pozwalają.
Jeśli jesteś managerem działu wsparcia klienta, zapewne wiesz, że ilość pracy nigdy nie jest stała, a liczba zgłoszeń zmienia się w zależności od okresu. Z tego względu zasadne wydaje się być stosowanie równoważnego systemu czasu pracy, który pozwala na planowanie godzin na grafiku w zależności od ilości pracy, a więc liczby zgłoszeń i prac związanych z obsługą klienta.
Wprowadzenie równoważnego systemu czasu pracy, umożliwi Ci planowanie zmian dłuższych niż 8 godzin, kiedy pracy jest więcej i równoważeniem go krótszą zmianą, gdy ilość zgłoszeń w danym dniu jest mniejsza.
Zadbaj o odpowiednią ilość pracowników na zmianie
Dobrze działający dział Customer Service to taki, który sprawnie i w krótkim czasie udzieli rzeczowej odpowiedzi klientom. Aby jednak taki system działał prawidłowo i zgodnie z oczekiwaniami klientów, konieczne jest zapewnienie odpowiedniej ilości pracowników o określonych kompetencjach na zmianie. Tworząc grafik pracy w dziale wsparcia, pamiętaj, aby w najbardziej strategicznych obszarach tj.: do obsługi telefonicznej obsadzić zmianę doświadczonymi pracownikami, a nowozatrudnione osoby zaplanować na prostszych stanowiskach, jak na przykład obsługa czatu online lub zapyta mailowych. Takie planowanie pozwoli Ci się podniesienie jakości obsługi, a tym samym na zwiększenie zadowolenia z oferowanych produktów lub usług wśród klientów.
Widok grafiku dziennego na osi czasu w Grafiku Optymalnym. System pozwoli na sprawdzenie czy zmiany pracowników zazębiają się ze sobą i czy nie zabraknie Ci w ciągu dnia rąk do pracy.
Aby jednak móc określić jaką ilością pracowników obsadzić zmianę, konieczne będzie przeanalizowanie danych historycznych. Analiza danych pozwoli przede wszystkim na zaplanowanie odpowiedniej ilości godzin pracy w grafiku względem prognozowanej liczby zgłoszeń. Tym samym pozwoli uniknąć obsadzania zmian zbyt dużą ilością pracowników, co z perspektywy działania biznesu generuje dodatkowe koszty oraz niedoboru pracowników w czasie, kiedy zgłoszeń jest dużo, co jak wiesz, powoduje frustrację klientów.
Widok sprawdzania niedoborów pracowników w Grafiku Optymalnym. System umożliwi weryfikację, czy nie zaplanowałeś za małej ilości osób na zmianie i opcjonalnie zaproponuje pracowników, którymi można uzupełnić braki.
Zadbaj o zgodność z Kodeksem Pracy
Poza kwestiami operacyjnymi kluczowa podczas planowania czasu pracy jest zgodność grafików z Kodeksem Pracy. Tworząc harmonogram pamiętaj, aby zapewnić osobom zatrudnionym na podstawie umowy o pracę minimum 11 godzin odpoczynku tygodniowego między zakończeniem a rozpoczęciem pracy, a także 35 godzin nieprzerwanego odpoczynku tygodniowego, w tzw. tygodniu kodeksowym.
Widok grafiku w systemie Grafik Optymalny z monitem o złamaniu zasad Kodeksu Pracy. System ten sygnalizuje pojawiające się błędy w planowaniu wynikające ze złamania wytycznych Kodeksu Pracy w zakresie czasu pracy.
Nieprzestrzeganie zasad KP to nie tylko ryzyko otrzymania kary podczas kontroli Państwowej Inspekcji Pracy, ale również wykroczenie przeciwko prawom pracownika i naruszenie wizerunku firmy. Jeśli zatem zależy Ci na zbudowaniu zaufania wśród pracowników oraz zapewnieniu nowoczesnych warunków pracy, pamiętaj o weryfikacji utworzonych grafików właśnie pod tym kątem.
Wykorzystaj odpowiednie narzędzia
Planowanie czasu pracy w dziale Customer Service jest jednym z trudniejszych zadań w tym dziale. Musisz bowiem zapanować nad ilością pojawiających się zgłoszeń, stale podnosić standardy obsługi, a jednocześnie sprostać wymaganiom pracowników dotyczącym ich preferencji, no i zadbać o zgodność z przepisami. Z tego względu warto rozważyć zautomatyzowanie i zdigitalizowanie tworzenia grafiku czasu pracy.
Narzędziem, które to umożliwia, jest system Grafik Optymalny, który wykorzystując nowoczesne technologie, pozwala na automatyczne tworzenie grafików czasu pracy, uwzględniając wymagania biznesowe, możliwości pracowników, a to wszystko przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z Kodeksem Pracy. Dodatkowo system Grafik Optymalny umożliwi automatyzację procesów wewnętrznych, a co za tym idzie, pozwoli pracownikom na wprowadzenie swoich próśb grafikowych oraz wniosków urlopowych, które od razu trafią w systemie do akceptacji przełożonego.
Podsumowanie
System wspierający managerów w planowaniu i rozliczaniu czasu pracy dla działu Customer service jest konieczny. Przede wszystkim ma za zadanie ułatwić pracę i zaoszczędzić cenne roboczogodziny jego managera, które mogą zostać wykorzystane na inne działania.
Jeśli chcesz przetestować Grafik Optymalny i sprawdzić jak nasze narzędzie spisałoby się w Twojej firmie, załóż bezpłatne konto próbne i umów się na niezobowiązujące spotkanie demonstracyjne.
Loading...